ZUS: jak to jest z tym urzędomatem?

W kwietniu tego roku oddział ZUS-u w Bochni został wyposażony w tzw. zusomat, lub, jak chcą niektórzy urzędomat. Jest to urządzenie, które pozwala na kontakt z ZUS-em bez konieczności wystawania w długich kolejkach.

Takie rozwiązanie miało ułatwić życie klientom ZUS, szczególnie tym, ktorzy często się kontaktują z Zakladem, a więc przedsiębiorcom. Dzięki urządzeniu mogą oni przesyłać dokumenty bez pośrednictwa urzędników, zarówno w formie papierowej jak i elektronicznej (zusomat jest wyposażony w komputer). I co najważniejsze – mogą to robić przez całą dobę.

Tymczasem napisał do nas jeden z czytelników, że to „kosztowne cudo z ZUS Palace” najpierw często się psuło a teraz jest dostępne, zamiast obiecanych 24 godzin, jedynie 8, czyli w czasie pracy urzędników.

Próbowaliśmy się dodzwonić do ZUS-u w Bochni aby wyjaśnić sytuację. Niestety, po wybraniu numeru wskazanego na stronie internetowej odzywała się automatyczna sekretarka, która koniecznie namawiała nas do połączenia z Centrum Obsługi Telefonicznej w Warszawie. Ponieważ jednak chodziło nam o zusomat w Bochni, a nie w stolicy, zwróciliśmy się z pytaniami do rzecznika ZUS-u tarnowskiego, pani Elżbiety Stachowiak. Pytaliśmy zarówno o działanie zusomatu jak i trudności z połączeniem telefonicznym. Dostaliśmy taką odpowiedź:

Szanowna Redakcjo,
odnosząc się do pytań w sprawie funkcjonowania „zusomatu” w Bochni informujemy, że urządzenie jest dostępne dla klientów Zakładu 24 godziny na dobę 7 dni w tygodniu. Wprawdzie w przypadku, gdy warunki lokalowe danej placówki uniemożliwiają dostęp do urządzenia w pełnym wymiarze, możliwe jest skrócenie tego czasu, na przykład do godzin urzędowania jednostki. Inspektorat w Bochni wychodząc naprzeciw oczekiwaniom i potrzebom klientów, umożliwia korzystanie z „zusomatu” także pomiędzy godziną 15.00 a godziną 8.00 rano oraz w dni wolne od pracy. Do tej pory aby uzyskać dostęp do urządzenia wystarczyło wcisnąć przycisk domofonu, który jest obsługiwany przez ochronę budynku. W celu ujednolicenia procedur w obrębie funkcjonowania Oddziału ZUS w Tarnowie, urządzenie będzie udostępnione bez konieczności posługiwania się domofonem. Odnośnie zawodności urządzenia, informujemy, że wszelkie usterki są naprawiane niezwłocznie - zgodnie z wewnętrznymi procedurami obowiązującymi w Zakładzie. Powstają zazwyczaj na wskutek niewprawnego posługiwania się urzędomatem, a ich występowania nie można uniknąć w przypadku urządzenia, do którego dostęp jest otwarty.

*W zakresie łączności telefonicznej z Inspektoratem ZUS w Bochni informujemy, że na stronie internetowej Zakładu Ubezpieczeń Społecznych nie figurują numery telefonów do poszczególnych jednostek organizacyjnych ZUS-u. Od 14 czerwca 2012 roku funkcjonuje Centrum Obsługi Telefonicznej (COT), które zostało utworzone w celu jednolitej, kompleksowej obsługi klientów, bez konieczności odsyłania ich do terenowych jednostek organizacyjnych Zakładu i przy zachowaniu możliwie najwyższych standardów merytorycznych. Konsultanci COT, wspomagani nowoczesnym systemem zarządzania usługami telefonicznymi oraz aplikacjami Kompleksowego Systemu Informatycznego ZUS, są dostępni dla klientów od poniedziałku do piątku w godzinach od 7.00 do 18.00. *

*Uzupełnieniem bezpośredniej obsługi przez konsultantów COT jest telefoniczny automatyczny system informacyjny IVR dostępny 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu, umożliwiający uzyskanie informacji o charakterze ogólnym, dotyczącym każdego obszaru działalności ZUS – bez obecności konsultanta. Wszystkie zdarzenia związane z kontaktem klienta z COT w dostępnych do tego celu kanałach są rejestrowane, monitorowana jest też jakości obsługi klienta, kompleksowość i rzetelność udzielanych informacji. W każdej chwili istnieje możliwość odtworzenia rozmów. *

Połączenie z COT nie wyklucza możliwości bezpośredniego telefonicznego kontaktu klienta z pracownikami jednostek terenowych. Odbierają oni wszystkie przychodzące do nich połączenia, a w przypadkach, gdy telefonujący na COT klient odwołuje się do specyficznej sprawy prowadzonej przez konkretnego pracownika TJO, rozmowa jest przełączana do tego pracownika. Jednocześnie terenowe jednostki organizacyjne dostosowały swoje urządzenia telekomunikacyjne do kierowania klientów dzwoniących w celach informacyjnych do COT. W tym celu przygotowano między innymi komunikaty głosowe informujące o COT. Pod numerem telefonu Inspektoratu w Bochni, do którego się Państwo odwołujecie, również została zastosowana ta procedura. Czas odtwarzania informacji o COT wydłuża się w przypadku zajętej linii. W celu uzyskania rozmowy z pracownikiem należy pozostać na linii.

W nadziei, że powyższe wyjaśnienia są dla Państwa wystarczające, łączymy podziękowania za informacje dotyczące funkcjonowania Zakładu. Satysfakcja klienta jest bowiem naszym nadrzędnym celem. Uwagi, przede wszystkim krytyczne, pozwalają na podejmowanie działań w kierunku dalszego doskonalenia i usprawniania naszych usług.
Z wyrazami szacunku,
Elżbieta Stachowiak
Rzecznik Prasowy
Oddziału ZUS w Tarnowie

O tym, że zusomat działa całą dobę przekonywał nas też jeden z szeregowych pracowników ZUS. Wygląda więc na to, że nasz czytelnik się pomylił oceniając nowe urządzenie tak surowo.

Inna rzecz to łączność telefoniczna z naszym ZUS. Szeregowy klient zwyczajnie może nie wiedzieć, że „rozmowa będzie, trzeba czekać” i zniechęci się już po trzecim komunikacie, że najlepiej to połączyć się z …Warszawą. Tymczasem za kontakt z automatyczną sekretarką też przecież trzeba płacić, co dla korzystających z telefonów komórkowych ma niemałe znaczenie.

eb